|
|
|
Yazar
|
:
Egem Sıla GÜLER
& Ayten AKATAY
|
|
|
Türü |
:
|
|
Baskı Yılı |
:
2023
|
|
Sayı |
:
82
|
|
Sayfa |
:
328-340
|
|
DOI Number: |
:
|
| Cite : |
Egem Sıla GÜLER & Ayten AKATAY, (2023). THE FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY IN E-COMMERCE: THE EXAMPLE OF İZMİR. Route Education and Social Science Journal , 82, p. 328-340. Doi: 10.17121/ressjournal.3481.
|
|
272 213
|
Özet
Günümüzde küreselleşme ile birlikte sürekli gelişen, değişen teknolojilere bağlı olarak internet kullanımının yaygınlaşması bireylerin ve işletmelerin iş yapma yöntemlerini etkilemiştir. Teknolojideki ilerlemelerle birlikte e-ticaret önem kazanmış ve işletmeler açısından rekabet ortamı yaratmıştır. İşletmelerin rekabetçi bir ortamda faaliyet gösterebilmeleri müşterilerinin memnuniyetini ve sadakatini sağlamaları ile yakından ilgilidir. Bu çalışmanın amacı e-ticarette müşteri memnuniyetini ve sadakatini etkileyen faktörleri ortaya koymaktır. Bu çalışmada veriler anket yöntemiyle sağlanmıştır. Veriler kolayda örnekleme yöntemi ile İzmir ilinde daha önce online alışveriş yapmış 301 kişiden elde edilmiştir. Çalışmada elde edilen veriler yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda işletmenin e- ticaret müşterilerine yönelik özür, açıklama, takip ve nezaket davranışlarına ilişkin algıları artıkça müşteri memnuniyetinin arttığı ortaya konulmuştur. Ayrıca araştırma sonucunda işletmenin e-ticaret müşterilerine ilişkin açıklama ve takip etme davranışlarına yönelik algılamalarının müşteri sadakatini arttırdığı, özür ve nezaket gösterme algılamalarının ise müşterilerin işletmeye sadakatini direkt olarak etkilemediği sonucuna ulaşılmıştır. Müşterilerin özür, açıklama, takip, nezaket gösterme algılamalarının işletmeye olan memnuniyeti üzerinden sadakati dolaylı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Bu bağlamda müşterilerin işletmeye olan memnuniyeti artarken işletemeye olan sadakatin de arttığı ortaya konulmuştur.
Anahtar Kelimeler
E-Ticaret, Müşteri, Memnuniyet, Sadakat
Abstract
Nowadays, the widespread use of the internet due to constantly developing and changing technologies along with globalization has affected the way individuals and institutions do business. With the advancements in technology, e-commerce has gained importance and created a competitive environment for businesses. The ability of businesses to operate in a competitive environment is closely related to ensuring the satisfaction and loyalty of their customers. The aim of this study is to reveal the factors affecting customer satisfaction and loyalty in e-commerce. Survey technique was used as a data collection tool in the research. The data was obtained by random sampling method from 301 people who had previously shopped online in Izmir. The data obtained in the research were analyzed with structural equation modeling. As a result of the research, it was revealed that customer satisfaction increased as the perception of the company regarding apologies, explanations, follow-ups and courtesy behaviors towards its e-commerce customers increased. Additionally, as a result of the analysis, it was concluded that the company's perceptions of the explanation and follow-up behavior of its e-commerce customers increased customer loyalty, while the perception of apologies and courtesy did not directly affect customers' loyalty to the business. It has been determined that customers' perceptions of apologies, explanations, follow-ups, and showing courtesy indirectly affect loyalty through their satisfaction with the business. In this context, it has been revealed that while customers' satisfaction with the business increases, their loyalty to the business also increases.
Keywords
E-Commerce, Customer, Satisfaction, Loyalty
